Cliente insatisfeito fazem parte do negócio, não há como fugir deles, mas existem modos de evitá-los. Neste post vamos tratar sobre as principais ações que você pode tomar para evitar situações de reclamações.
Quais os motivos de reclamações?
Quando algum cliente se sente insatisfeito, com certeza, em seu ponto de vista, ele passou por alguma experiência negativa. Situações que geram desconforto fazem seu cliente reclamar de seu produto, serviço, atendimento etc.
Existem ainda exemplos que facilmente poderiam ser evitados, mas acontecem todos os dias. Exemplos como: deixar que o cliente saia da sua loja por causa da demora do atendimento ou quando algum cliente não consegue fazer o cancelamento de algum serviço, são problemas que poderiam ser facilmente evitados. Essas situações geram muito desconforto em seus clientes e, claro, fazem com que eles não queiram comprar novamente.
Achamos esta reportagem interessante sobre o assunto: um cliente cria um robô para reclamar com a operadora quando sua internet fica lenta.
Selecionamos aqui alguns problemas comuns que costumam gerar reclamações:
- Defeito de fabricação;
- Constrangimento do consumidor;
- Dificuldades com cancelamento;
- Problemas com informações;
- Cobrança indevida;
- Demora no atendimento;
- Demora no conserto.
Muitas dessas reclamações poderiam ser resolvidas com simples melhoria no atendimento. Mudanças como rapidez, informações claras, empatia, educação etc. Falamos mais sobre esse assunto no post: 9 Dicas de como vender mais.
Pesquisando mais sobre o assunto, encontramos essa reportagem do Jornal da Record. A informação é que os sistemas de telefonia celular são os que mais recebem reclamações no PROCON. É difícil encontrar pessoas que nunca passaram por uma má experiência com serviços de telecomunicações.
O que o cliente insatisfeito causa?
Essa experiência negativa que um cliente obteve do seu negócio pode se tornar ainda mais conflituosa. Lembre-se que um cliente insatisfeito pode gerar muito mais problemas do que apenas deixar de comprar com você.
Na grande maioria das vezes, ele irá se tornar um detrator da sua marca. Ou seja, ele será aquele que fala mal, ataca e desvaloriza seus produtos/serviços. Ele irá reclamar da sua loja comentando com os amigos o quão ruim foi a experiência que ele passou.
Na internet:
A situação pode se complicar ainda mais no campo da internet. Cada publicação nesse meio pode tomar uma proporção muito maior do que imaginamos. Uma pessoa posta algum comentário e logo, várias outras podem comentar, compartilhar, fazer novos posts, gravar vídeos e o problema aumenta drasticamente sua proporção.
É cada vez mais comum que os clientes reclamem pela internet, até mesmo alguns sites foram criados somente para esse propósito. Esse é o exemplo do Reclame Aqui, um site onde o consumidor pode se sentir seguro para postar suas reclamações a respeito de problemas com algumas empresas.
O detalhe nessa plataforma de comunicação é que mais de 90% dos acessos do Reclame Aqui são de pessoas pesquisando a reputação de uma empresa. Ou seja, muitos consumidores procuram saber a experiência de outros antigos clientes antes de decidir comprar com alguma empresa.
Por ele ser a plataforma mais usada no Brasil, é importante que você esteja atento ao que as pessoas reclamam sobre sua empresa e sobre seus concorrentes também. Para que você consiga melhorar sempre seu negócio.
Vídeo de como funciona o Reclame Aqui:
Outros ambientes virtuais muito utilizados para reclamações são as redes sociais. No momento em que é feita alguma postagem ou algum comentário, centenas de pessoas já recebem notificação. O cenário se complica mais quando colocam a postagem na página da sua empresa ou mesmo em grupos locais da sua cidade.
A dica para não ficar com uma imagem ruim da sua empresa é responder rapidamente às reclamações, evitando que o problema não se torne mais visível. Mas acalme-se que já iremos abordar formas de solucionar estes problemas da melhor maneira possível.
Passo 1: Veja a situação com a visão do seu cliente
Veja sob o olhar dele para que você entenda a sua queixa e a dor que ele sente. Clientes insatisfeitos carregam a frustração de uma péssima experiência vivida. Quando um cliente é prontamente atendido, com a devida atenção, ele entende que sua intenção é ajudá-lo. Um bom atendimento nesse momento é primordial.
Se você já passou por situações em que você era o consumidor insatisfeito, você vai entender melhor essa parte. Por exemplo: você já reclamou de quando sua internet fica lenta ou de quando os serviços de telefonia cobram a mais do que o esperado? Já reclamou quando comprou algo que não estava em pleno funcionamento?
Negócios são relações entre pessoas, então faça o máximo para que seu cliente se sinta bem atendido nesse momento de frustração, da mesma forma como você gostaria de ser tratado quando você ficou insatisfeito com algo. Trate seu cliente da maneira que você gostaria de ser tratado, ouça da maneira como gostaria de ser ouvido. Tente realmente entender o problema do cliente e o motivo de suas queixas.
Escute com calma o problema. É importante manter a calma e um tom de voz confortante para seu cliente. O propósito de fazer isso é para que o cliente se sinta acolhido, independente da dificuldade que ele enfrente. Melhore também seu tom de voz para que não seja visível seu pânico, raiva, ironia ou mesmo indiferença. Concentre-se para entender o que ele está precisando.
O grande desafio é lidar com o cliente que não possui razão. Ou seja, não há justificativa para sua insatisfação. Negar, argumentar contra, discutir com ele não irá resolver a situação. Embora você não veja que ele possui razão, ele continua sendo seu cliente. E lembre-se que você precisa mais dele do que ele de você.
Passo 2: Seja rápido para resolver o problema
Coloque como uma obrigação sua a resolução do problema de seus clientes. Depois de entender o problema dele você pode traçar alguns planos de ação para colocar em prática algumas soluções.
Mas devo sempre me comprometer em conseguir uma solução?
O seu comprometimento em solucionar os problemas deve ser até o ponto em que você tiver alcance. Não prometa tomar alguma atitude que não vai conseguir cumprir. É importante sempre falar a verdade para seu cliente, até mesmo quando ela não for agradá-lo. Mas deixe claro o motivo que você não pode fazer nada sobre o assunto.
Para fazer um bom plano de ação na sua empresa, é importante seguir com o conceito de meta SMART que abordamos neste texto aqui (LINK). Essa sua meta precisa ser possível de fazer e específica, atuando com foco no problema. Ela precisa ser mensurável de forma que você consiga avaliar sua melhoria. É importante também ser uma meta relevante, para que você veja o quão importante ela é. E claro, é necessário colocar prazos para mostrar eficiência.
Mantenha-o bem informado sobre o que você pretende fazer para melhorar na área do problema. Lembre-se de informá-lo quando algumas providências já forem tomadas para que ele se sinta mais satisfeito com sua transparência.
Quando algum cliente reclama de um ponto específico, é importante encontrar o foco de sua reclamação. A dica é que você faça perguntas para que ele consiga destacar sua insatisfação de forma mais clara. Faça perguntas como: “Solucionando esse problema, você ficará satisfeito?” ou “Se eu tomar essa atitude, irá realmente resolver seu problema?”.
DICA: ofereça alguma compensação instantânea: um “mimo”, presente, brinde, desconto, algo que cative os clientes. Isso gerará gratidão e reciprocidade com os clientes. Transformando situações críticas em oportunidades.
Passo 3: Seja humilde e aprenda com seus erros
As reclamações realmente indicam o que pode ser melhorado dentro do seu negócio. Caso o cliente realmente tenha encontrado um erro na sua empresa é importante que você saiba pedir desculpas. Além disso, agradeça-o porque isso vai te ajudar a melhorar.
Lembre-se também, que você está crescendo com essa situação. Pense no quanto você está aprendendo a agir nas situações mais tensas. Assim, você está crescendo como profissional tentando transformar toda experiência negativa que seu cliente teve em uma experiência positiva.
Passo 4: faça um feedback e melhore sua comunicação
Quando resolver seu problema, converse com seu cliente para que ele avalie esse atendimento sobre sua reclamação. Para que realmente ele veja que tudo o que foi feito de mudança foi pensando nele, para que tivesse melhores momentos em sua empresa. Dessa forma, você consegue fechar a reclamação com chave de ouro, mostrando a importância do relacionamento com seu cliente.
De forma rotineira, comece a colher feedbacks de seus clientes para que você veja os pequenos problemas e desentendimentos antes que fiquem mais desagradáveis. Assim, você pode tentar melhorar seu serviço, produto e atendimento antes mesmo que esses gerem desconforto para seu cliente.
Você pode fazer isso deixando uma caixinha em sua loja, ou deixe algum lugar em seu site onde ele possa enviar e-mails contendo feedbacks. A dica é você pedir para que ele dê uma nota de 0 a 5 e que escreva o motivo de sua nota. Então, armazene os dados obtidos para sua gestão do conhecimento. Tente também, deixar esse feedback de forma anônima, porque gera ainda mais segurança.
Observação:
Ter um SAC que não funciona é pior do que não ter um. Mensagens que não são respondidas, e-mails que não são lidos, telefonemas que não são atendidos geram grande estresse para o cliente. O seu email de ouvidoria deve sempre ser aberto para você ler as possíveis queixas de seu produto. Deixar uma caixinha para feedback que não será lida é total perda de tempo.
Além disso, as respostas precisam ser eficientes. Se um cliente pede alguma informação e esta não for esclarecedora o suficiente, ele tornará a ligar para a empresa. Ou seja, a resposta precisa ser rápida e eficiente para compreensão do cliente.
Publicidade gratuita existe?
Um cliente que se sente insatisfeito, com certeza não irá fazer propaganda gratuita da sua loja. Mas um cliente satisfeito vai lhe recomendar para seus amigos, curtir sua página no facebook, valorizar seus produtos/serviços.
Com essas dicas você consegue fazer com que seus clientes tenham cada vez melhores experiências com sua empresa. Fique atento nos detalhes e transforme todas as situações negativas em oportunidades de encantamento.
