A fidelização de clientes consiste em manter fiéis os clientes já conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos clientes que passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos que já compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.
Qual a importância da fidelização de clientes?
Antes de mais nada, fidelização de clientes é tão importante quanto atrai-los. Sem isso, os novos negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação. Agora, confira abaixo os principais motivos para fidelizar seus clientes:
- Cliente fiel compra de novo: A princípio, o cliente não precisa mais ser convencido: ele já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.
- Aumento da credibilidade da marca por meio de indicações espontâneas: Primordialmente, uma das grandes vantagens de fidelizar clientes é a possibilidade de ver seu negócio sendo recomendado de forma espontânea, o que traz inúmeros benefícios, como o aumento da credibilidade da marca, a conversão de novos compradores e a economia com gastos em publicidade e mídia paga.
- O valor gasto por compra tende a ser maior: Acima de tudo, além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por quem costuma trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser mais alto.
- Tendência a comprar cada vez mais: De antemão, estudos comprovam que um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores.
- Feedback honesto e preciso: Clientes fiéis, principalmente, tiram tempo para dar sua opinião sincera sobre o produto ou serviço, pois para eles não se trata de uma atividade que vai tomar seu tempo de forma desnecessária.
Dicas para fidelizar Clientes
Satisfazer um cliente é difícil, mas fazer isso por muito tempo é realmente uma arte. Portanto, é importante aprender algumas técnicas e praticá-las plenamente. Agora confira 4 dicas valiosas para deixar seus clientes felizes e transformá-los em promotores de sua marca:
- Entregue o máximo valor possível desde o início: Inicie a fidelização no processo de implementação. Se você possui e-commerce por exemplo, certifique-se de que todo o processo de entrega seja rápido e simples, e ao receber a mercadoria, o cliente terá a certeza de ter adquirido um grande número de produtos.
- Ofereça suporte diferenciado: O suporte também é um dos postos-chave da lealdade, pois a maioria dos relacionamentos é definida quando algo dá errado. Nessas horas, seus colaboradores tem que ser rápidos, amigáveis e enérgicos o suficiente para resolver rapidamente os problemas dos clientes.
- Saiba dizer não: As características do produto solicitadas pelo cliente ou as soluções por ele apontadas nem sempre são as mais eficazes. Logo, seu trabalho é entender como melhor atendê-lo e executar claramente a visão.
- Tome ações com base no feedback: Preste atenção às críticas e sugestões construtivas aos clientes (não se esqueça do ponto anterior) é uma boa forma de satisfazê-los. Ou seja, as opiniões deles sobre a melhor forma de resolver os problemas são diferentes das suas e podem ser de grande ajuda na solução de problemas que sua equipe pode nem perceber.
Além de saber como fidelizar seus clientes, é importante também saber em que nível de fidelidade os mesmos se encontram.
Os níveis de fidelização do cliente:
Os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, lojas e outras organizações. Sendo assim separamos os clientes em 4 níveis de fidelidade:
- Convictos: São aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.
- Divididos: Um tipo de consumidor que é fiel a mais de uma marca, podendo ser 2 ou 3.
- Inconstantes: Clientes que estão mudando de marca a todo momento.
- Infiéis: Não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.
Antes de mais nada, para saber em que grau de fidelidade seu cliente está, você precisa saber como medir a fidelização dos mesmos.
Como medir a fidelização de seus clientes?
Como existem muitos motivos para investir na fidelidade do cliente, deve-se entender se esses esforços estão funcionando. Para fazer isso, defina o processo usado e meça os resultados alcançados. Dessa forma, aqui estão algumas formas de medir a fidelização de seus clientes:
1) Net promoter Score:
É um método fácil, rápido e preciso de avaliar o grau de apego do cliente a uma empresa ou produto específico. Pergunte ao cliente, em um grau de 0 a 10, quanto ele indicaria a empresa a um amigo. Observe que essa pergunta é relativamente simples para os clientes e vai lhe ensinar muito sobre a qualidade das estratégias de fidelidade.
2) Entrevistas mais profundas:
Entrevistas em profundidade com seus clientes também são muito úteis, não apenas para entender seu grau de apego à marca, mas também para entender os motivos. Use esse tipo de entrevista como um acompanhamento do NPS. Lembre-se, se sua empresa tem muitos clientes, você pode fazer isso automaticamente por meio de um questionário online.
3) Índice de clientes recorrentes
Pergunte quantas vezes os clientes compraram de você e com que frequência eles retornam, quantificando a lealdade de uma forma extraordinária e ilustrando o trabalho realizado. Sendo assim, a estratégia de fidelização é bem executada quando esse índice estiver com valores altos, mostrando um maior apego do cliente.
4) Clientes novos que compraram por indicação de outros
Mesmo os novos clientes podem ajudá-lo a entender como você pode reter clientes. Se possível, pergunte ao seu cliente como ele ficou sabendo do seu produto ou serviço. Logo, sempre que a resposta for com base na recomendação de alguém, é provável que seja um de seus clientes fiéis que está recomendando
Seja agora ou no futuro, a fidelização do cliente é, sem dúvida, uma das questões mais importantes para o sucesso da sua empresa. Portanto, certifique-se de colocar em prática as dicas mostradas aqui. Faça o seu melhor para fornecer uma boa experiência aos seus clientes e eles continuarão a comprar de você. Além disso, caso tenha interesse em aplicar melhorias no seu negócio, corra já e agende um diagnóstico gratuito com a gente clicando aqui.
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